COMO IDENTIFICAR ATRIBUTOS ATRATIVOS E OBRIGATÓRIOS PARA O CONSUMIDOR

Gérson Tontini

Abstract


O aparecimento de inúmeras opções de produtos e serviços, decorrentes da globalização e do avanço tecnológico, tornou a satisfação das necessidades dos clientes fator aucial para a sobrevivência de qualquer empresa. Os clientes avaliam a qualidade de um produto segundo diversa dimensões, que variam de produto a produto. Assim, é muito importante determinar quais são essas dimensões. Os modelos tradicionais de determinação da importância dos atributos de um produto ou serviço não conseguem captar essas dimensões. O Modelo Kano de Satisfação do Cliente apresenta-se como uma alternativa mais precisa para a determinação de quais atributos devem ser incorporados a um produto ou serviço. Este artigo apresenta o Modelo Kano e sua relação com os métodos tradicionais de determinação das necessidades dos clientes. Também são apresentadas diretrizes para aplicação do Modelo Kano e um estudo de caso.

Keywords


Satisfação do consumidor; projeto de produto; serviço ao cliente



DOI: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2003v8n1p%25p

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