A implementação de um departamento de pós-vendas em um provedor de serviços de saúde e o estreitamento dos relacionamentos com os clientes

Gabriel Sperandio Milan

Abstract


O presente trabalho é resultado de uma pesquisa-ação desenvolvida em uma operadora de planos de saúde com atuação local, apresentando as etapas e os principais resultados provenientes da implementação de um projeto de estruturação de um Departamento de Pós-vendas para o Plano de Saúde em estudo. O objetivo central do projeto é o estabelecimento de contatos sistemáticos com as empresas, uma vez que o foco está nos clientes do Plano Empresarial, fortalecendo relacionamentos de longo prazo e maximizando a satisfação e a retenção de clientes. Neste sentido, rompe-se com o paradigma tradicional de que as atividades pós-vendas estejam somente direcionadas ao tratamento de reclamações. Embora o tratamento de reclamações seja imprescindível para a manutenção e/ou melhoria nos níveis da qualidade dos serviços prestados e da satisfação de clientes, tal atividade deve ter como principal fundamento uma filosofia baseada no marketing de relacionamento, aumentando a proximidade com os clientes.


Keywords


pós-vendas, qualidade em serviços, marketing de relacionamento, satisfação de clientes, retenção de clientes.



DOI: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2013v18n3p3-20

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