GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA PÚBLICA NA REGIÃO SUL DE MINAS GERAIS.

  • Daniella Aparecida Monteiro
  • Flaviane Andrade de Pádua Carvalho

Abstract

O mercado global, a partir de 1990, trouxe novos contornos e imprimiu diferenciado ritmo de competição para as organizações financeiras atuantes no Brasil. Os serviços prestados pelos bancos foram reconfigurados sob a nova égide do desenvolvimento das tecnologias de informação e dentro de um panorama de intensificação da competição entre as organizações do setor. Este trabalho buscou verificar como uma agência, vinculada a um banco estatal, conduz suas estratégias de serviços para manter-se competitiva. Para tanto, procurou-se compreender a condução do planejamento e controle da oferta de serviços. Para a coleta de dados foram utilizadas as técnicas de entrevista semi-estruturada com gerentes, pesquisa documental e observação participante, em um período de seis meses vivenciados pela autora. Os atores entendem a agência como um ponto de venda de produtos, sendo que a fidelização de clientes e valorização de imagem da agência perante os concorrentes, são objetivos que impactam efetivamente no planejamento, implementação e controle dos serviços prestados aos clientes, direcionando a maioria das rotinas de atendimento. A dependência de direcionamentos da Matriz, em parte, limitou a amplitude e autonomia para o planejamento e controle dos serviços bancários na agência.

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Published
Jun 25, 2007
How to Cite
MONTEIRO, Daniella Aparecida; CARVALHO, Flaviane Andrade de Pádua. GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA PÚBLICA NA REGIÃO SUL DE MINAS GERAIS.. Revista de Negócios, [S.l.], v. 8, n. 4, june 2007. ISSN 1980-4431. Available at: <https://proxy.furb.br/ojs/index.php/rn/article/view/302>. Date accessed: 05 oct. 2022. doi: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2003v8n4p%p.

Keywords

Marketing bancário; Gestão de negócios; Bancos- inovação tecnológica