ANÁLISE DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA EM LABORATÓRIOS FOTOGRÁFICOS ATRAVÉS DA INTEGRAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO COM O MODELO KANO DE QUALIDADE

Gérson Tontini

Abstract


Tradicionalmente, assume-se que a satisfação do cliente esteja relacionada de maneira linear ao desempenho dos diferentes atributos de um serviço. Assim, tenta-se descobrir quais atributos podem satisfazer as necessidades dos clientes, perguntando-se qual sua importância para o consumidor e o grau de desempenho atual de cada um. Esta visão pode levar a conclusões errôneas devido à relação não-linear e assimétrica entre os diferentes atributos e o grau de satisfação que eles proporcionam. O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória traz uma visão não-linear dessa relação, fazendo distinção entre três tipos de atributos: obrigatórios, unidimensionais e atrativos. Este artigo tem como objetivo estudar oportunidades de melhoria em uma loja de revelação fotográfica por meio da integração da Matriz de Importância x Desempenho com o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. Foram entrevistados 300 clientes de lojas de material fotográfico das cidades de Criciúma, Içara e Blumenau, todas situadas no estado de Santa Catarina, Brasil. Os atributos pesquisados foram: atendimento, iluminação, tempo de revelação, variedade de produtos e serviços, oferta de brinde (ampliação 15 x 21) e loja de marca exclusiva. A integração dos dois métodos permitiu superar as limitações apresentadas pela Matriz de Importância x Desempenho. Obteve-se como conclusões que a loja estudada deve continuar com o bom atendimento e observar que um layout agradável com boa iluminação pode ser bastante atrativo; a ampliação de brinde deve ser mantida ou melhorada; o tempo de revelação deve acompanhar as tendências do mercado; a variedade de produtos e serviços pode ser mantida ou ser incrementada; a loja deve rever sua posição como marca exclusiva, pois este constitui um atributo que traz insatisfação ao consumidor.

Keywords


Gestão da qualidade; Satisfação do consumidor; Serviço ao cliente



DOI: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2004v9n3p%25p

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