ESCALAS E MÉTODOS DE ANÁLISE EM PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

José Mauro da Costa Hernandez, Cláudia Maria de Oliveira Matsukuma

Abstract


Este estudo compara a utilização das escalas de diferencial semântico, ordenação e soma constante e a análise de dados por meio de satisfação simples, análise de gap, modelo importância-satisfação e abordagem multiplicativa na mensuração da satisfação com os atributos de um determinado produto ou serviço. O objetivo do estudo é refletir sobre a utilização das escalas e técnicas, comparando os resultados obtidos em cada uma. Para se testar as hipóteses formuladas, coletaram-se os dados utilizando um questionário estruturado hospedado em meio eletrônico e uma amostra obtida pelo sistema bola-de-neve. Os resultados mostraram que as três escalas apresentam resultados significativamente diferentes, apesar de as amostras serem parecidas. As quatro formas de análise também apresentaram diferenças consideráveis com base nos mesmos dados. Conclui-se, portanto, que as escalas podem influenciar os resultados obtidos em uma coleta de dados, assim como as formas de análise apresentam resultados diferentes para os mesmos dados.

Keywords


Satisfação do consumidor; Serviço ao cliente; Pesquisa de Marketing



DOI: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2006v11n1p%25p

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