DIMENSÕES DO RELACIONAMENTO E VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS: UMA INVESTIGAÇÃO COM BASE NAS OPINIÕES DOS CLIENTES DE UM GRANDE BANCO BRASILEIRO

Sérgio Carvalho Benício de Mello, Arcanjo Ferreira de Souza Neto, André Luiz Maranhão de Souza Leão, Francisco Ricardo Bezerra Fonsêca, Patricia Andréa da Silva Oliveira

Abstract


Tendo em vista a crescente adesão do setor bancário ao marketing de relacionamento, o presente trabalho teve por objetivo conhecer as dimensões do relacionamento percebidas pelos consumidores e analisar as influências que as variáveis demográficas podem exercer sobre tais percepções. Para tal, realizou-se uma survey junto a 305 clientes de um dos maiores bancos brasileiros. Os dados indicam que tais clientes, com base na segurança que sentem na instituição, relacionam-se com ela de livre e espontânea vontade e que, em troca, são honestos em suas negociações com a mesma. Apontam, ainda, que esses clientes valorizam sobremaneira a prestação de um bom tratamento. Por outro lado, variáveis demográficas, consideradas pela literatura como de grande relevância nos relacionamentos, não se mostraram muito significativas. Analisaram-se os impactos disto para uma perspectiva relacional e consideraram-se implicações gerenciais, bem como indicações para futuras pesquisas.

Keywords


Marketing de relacionamento; Clientes; Contatos



DOI: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2006v11n1p%25p

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