DIMENSÕES DO RELACIONAMENTO E VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS: UMA INVESTIGAÇÃO COM BASE NAS OPINIÕES DOS CLIENTES DE UM GRANDE BANCO BRASILEIRO

  • Sérgio Carvalho Benício de Mello
  • Arcanjo Ferreira de Souza Neto
  • André Luiz Maranhão de Souza Leão
  • Francisco Ricardo Bezerra Fonsêca
  • Patricia Andréa da Silva Oliveira

Abstract

Tendo em vista a crescente adesão do setor bancário ao marketing de relacionamento, o presente trabalho teve por objetivo conhecer as dimensões do relacionamento percebidas pelos consumidores e analisar as influências que as variáveis demográficas podem exercer sobre tais percepções. Para tal, realizou-se uma survey junto a 305 clientes de um dos maiores bancos brasileiros. Os dados indicam que tais clientes, com base na segurança que sentem na instituição, relacionam-se com ela de livre e espontânea vontade e que, em troca, são honestos em suas negociações com a mesma. Apontam, ainda, que esses clientes valorizam sobremaneira a prestação de um bom tratamento. Por outro lado, variáveis demográficas, consideradas pela literatura como de grande relevância nos relacionamentos, não se mostraram muito significativas. Analisaram-se os impactos disto para uma perspectiva relacional e consideraram-se implicações gerenciais, bem como indicações para futuras pesquisas.
Published
Jun 25, 2007
How to Cite
BENÍCIO DE MELLO, Sérgio Carvalho et al. DIMENSÕES DO RELACIONAMENTO E VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS: UMA INVESTIGAÇÃO COM BASE NAS OPINIÕES DOS CLIENTES DE UM GRANDE BANCO BRASILEIRO. Revista de Negócios, [S.l.], v. 11, n. 1, june 2007. ISSN 1980-4431. Available at: <https://proxy.furb.br/ojs/index.php/rn/article/view/236>. Date accessed: 26 jan. 2022. doi: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2006v11n1p%p.

Keywords

Marketing de relacionamento; Clientes; Contatos