ANTECEDENTES DA LEALDADE DE CLIENTES: UM ESTUDO EMPÍRICO NO VAREJO

  • Cid Gonçalves Filho
  • Cristiano Lourenço Elias
  • Ramon Silva Leite

Abstract

Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de desenvolver empiricamente instrumentos válidos que permitam a avaliação dos antecedentes da lealdade de clientes de empresas varejistas. Dividiu-se o trabalho em uma fase exploratória e outra descritiva, por meio da realização de um survey. Realizaram-se todos os procedimentos devidos para averiguação de confiabilidade e validade das medidas, utilizando como base o modelo integrativo de Hennig-Thurau et al. (2002). Testou-se o modelo integrativo de marketing de relacionamento proposto utilizando equações estruturais com uma amostra de 373 respondentes. Os principais antecedentes da lealdade observados foram os benefícios de tratamento especial, benefícios sociais e comprometimento, com importantes implicações gerenciais. Na perspectiva acadêmica, o modelo testado mostrou que as hipóteses propostas por Hennig-Thurau et al. (2002) são válidas para as empresas de varejo, suportando as teorias de Benefícios de Relacionamento e sugerindo novos estudos.
Published
Jun 25, 2007
How to Cite
FILHO, Cid Gonçalves; ELIAS, Cristiano Lourenço; LEITE, Ramon Silva. ANTECEDENTES DA LEALDADE DE CLIENTES: UM ESTUDO EMPÍRICO NO VAREJO. Revista de Negócios, [S.l.], v. 11, n. 1, june 2007. ISSN 1980-4431. Available at: <https://proxy.furb.br/ojs/index.php/rn/article/view/233>. Date accessed: 21 oct. 2021. doi: http://dx.doi.org/10.7867/1980-4431.2006v11n1p%p.

Keywords

Clientes - contatos; Serviço ao cliente; Lealdade; Comércio varejista